פרסום ביקורת צרכנית שלילית בראי ההגנות הקבועות בחוק איסור לשון הרע

ביקורת צרכנית שלילית - לשון הרע?

כעניין שבשגרה, צרכנים מפרסמים בפלטפורמות שונות ביקורות וחוות דעת אודות מוצרים או שירותים שרכשו. פרסום ביקורות משרת תכליות צרכניות חשובות: תמרוץ ספק השירות או המוצר להתנהל בהוגנות ובמקצועיות וכן לאפשר ללקוחות המעוניינים לרכוש מוצר או שירות להשמר מפני חנויות או נותני שירות אשר באופן שיטתי מספקים שירותים לקויים, יקרים, לא מקצועיים וכדומה.

חרף חשיבות זו, לעיתים צרכנים מסתכנים בכך שפרסום חוות דעת או ביקורת שלילית תוביל לתביעת לשון הרע כנגדם, ואף אם האמת בידם, חובת ההוכחה תהא עליהם והם יאלצו לנהל הליך הגנה משפטי מורכב ויקר.

כיצד אם כן ניתן למזער את הסיכון המשפטי בתביעת לשון הרע כתוצאה מפרסום ביקורת שלילית?

במאמר זה נדון בהגנות הקבועות בחוק איסור לשון הרע והיכולת לחסות תחתיהן במקרה של פרסום ביקורת צרכנית שלילית. בפרט, נעסוק בשתי הגנות הקבועות בחוק : "הגנת תום הלב" והגנת "אמת דיברתי".

הגנת תום הלב, המעוגנת בסעיף 15 לחוק איסור לשון הרע, חלה על פרסום בכמה נסיבות, ובין היתר בנסיבות בהן הפרסום הינו הבעת דעה בקשר לשירות או עניין ציבורי.

בפסיקת בית המשפט העליון פורש המונח עניין ציבורי ככזה "שידיעתו ברבים רלוונטית להגשמתה של מטרה ציבורית, או שיש לציבור תועלת בידיעה אודותיו, אם לצורך גיבוש דעתו בעניינים ציבוריים, ואם לשם שיפור אורחות חייו (ע"א 1104/00 אפל נ' חסון, פ"ד נו(2) 607 (2002)). בפסק דין נוסף קבע בית המשפט העליון, כי את התיבה "עניין ציבורי" יש לפרש על דרך ההרחבה (ע"א 751/10 פלוני נ' דיין-אורבך [פורסם בנבו] (08.02.2012)). 

לאור הלכות אלו, אף הערכאות הדיוניות קבעו לא אחת כי ביקורת צרכנית, לאור התכליות החשובות שלה שפורטו לעיל, נחשבות עניין שיש לציבור תועלת בידיעה אודותיו ועל כן, באופן עקרוני עשויה לחול עליה הגנת תום הלב.

חשוב לציין כי הגנת תום הלב דורשת, מעבר לכך שיהיה עניין ציבורי בפרסום, שהפרסום לא יחרוג מתחום הסביר באותן הנסיבות. על כן, גם כאשר יש עניין ציבורי בפרסום, חוות הדעת השלילית צריכה להיות סבירה ומתוחמת לנסיבות שבגינן נכתבת חוות הדעת.

כך, במקרה בו לקוחה פרסמה פוסט ברשת החברתית "פייסבוק" ובו כתבה חוות דעת שלילית על פיצרייה קבע בית המשפט כי מדובר בביקורת שלילית ליטימית שפורסמה בתום לב ועל כן דחה את תביעת לשון הרע שהגיש כנגדה בעל הפיצרייה (ראו: עא (נצ') 5001-02-18‏ ‏ סבטה פוגרבנוי נ' טל חמו (31.10.2018).

הגנה נוספת שעשויה להיות רלוונטית במקרה של תביעת לשון הרע בגין פרסום ביקורת שלילית הינה הגנת אמת בפרסום הקבועה בסעיף 14 לחוק איסור לשון הרע. 

תחת הגנה זו, יוכל הצרכן – מפרסם הביקורת לטעון כי הפרסום הינו אמת אובייקטיבית ולא אך אמת לשיטתו. גם תחת הגנה זו נדרש להראות שיש עניין ציבורי בפרסום.

לאור האמור, להלן מספר קווים מנחים לכתיבת ביקורת צרכנית שלילית ממוזערת סיכונים:

1. עובדות – לא תחושות: הקפידו לדבוק בעובדות, המנעו מאמירות המתייחסות לתחושותיכם סביב קבלת המוצר או השירות.

2. ניסוח הוגן: הקפידו לנסח את הביקורת באופן ענייני והוגן. המנעו מניסוחים פוגעניים או אישיים.  

3. תיעוד: הקפידו לתעד את העובדות שבבסיס הביקורת הנכתבת – חובת ההוכחה להתקיימות ההגנות עליכם.

4. פרופורציה: המנעו מכתיבת ביקורת אגרסיבית ומוגזמת. ניתן להגשים את התכלית הצרכנית של הביקורת השלילית מבלי להגרר להגזמות שעלולות לסכן את בחינת תום הלב שלכם בבוא היום.

5. פרטניות: המנעו מהכללות אודות ספק המוצר או השירות. נסחו את הביקורת מנקודת מבטכם סביב החוויה שלכם והיא בלבד.

לסיכום: כתיבת חוות דעת או ביקורת שלילית אודות מוצר או שירות שקיבלתם הינה חשובה וחוסה תחת הבעת דעה שיש לציבור עניין אודותיו בכפוף לכללים שפורטו לעיל. הקפדה על כללים אלו תאפשר לכם לכתוב ללא חשש ביקורות שיסייעו לאחרים ויתמרצו נותני שירות להתייעל ולהתנהל באופן מקצועי והוגן.

אם הנכם מתלבטים האם פרסום שביצעתם, או שבוצע כנגדכם, חוסה תחת ההגנות הקבועות בחוק איסור לשון הרע או שמא הוא עשוי להוות עילה לתביעה – פנו אלינו לשיחת יעוץ ללא עלות ונשמח להעמיד את הידע והנסיון שלנו לשרותכם.

צרו קשר